Política de reembolso

📝 Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos – Lumina

1. Ámbito de aplicación
Esta política aplica a todas las compras realizadas a través de la tienda online de Lumina, cuando el cliente se encuentra en Colombia, sean pagos en línea o contra entrega.

2. Derecho de Retracto (arrepentimiento / satisfacción)

De acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), en su artículo 47, todo comprador que hizo una compra a distancia (por internet, catálogo, teléfono u otro medio no presencial) tiene derecho a retractarse. consumoteca.com.co+2El Colombiano+2

El plazo para ejercer ese derecho es de cinco (5) días hábiles contados desde la fecha de entrega del producto. ELESPECTADOR.COM+2Superintendencia de Industria y Comercio+2

Para ejercerlo, el cliente debe notificar a Lumina —por un canal verificable (correo electrónico, formulario, WhatsApp, etc.)— indicando su decisión de retractarse.

El producto debe ser devuelto en las mismas condiciones en que fue recibido: sin señales de uso, con su empaque original, etiquetas, accesorios, manuales si los tiene.

A menos que se especifique lo contrario, los costos de envío de la devolución correrán por cuenta del cliente. Esto se considera válido según prácticas habituales en comercio electrónico en Colombia. El Colombiano+2tiendaeldorado.com+2

Una vez recibido el producto y verificado su buen estado, Lumina procederá a reembolsar el dinero pagado, incluyendo el precio del producto y (si aplica) el costo de envío original.

Plazo para el reembolso:

Tras la solicitud de retracto y recepción del producto, Lumina deberá hacer el reembolso máximo en quince (15) días calendario, contados desde cuando el cliente ejerció el derecho. Este plazo surge tras la actualización normativa por la Ley 2439 de 2024. Cancillería+2Asuntos Legales+2

El reembolso debe realizarse mediante el mismo medio de pago usado por el cliente —o uno alternativo si así lo acuerdan. Cancillería+1

3. Cambios o Devoluciones por Defecto / Daño / Error en el pedido

Si el producto llega con defectos, fallas de fabricación, daño durante el envío o no corresponde a lo que el cliente pidió (error de referencia, talla, color, etc.), el cliente debe notificar a Lumina dentro de un plazo razonable —recomendado: 5 días hábiles desde la entrega— e indicar el problema.

En esos casos, Lumina ofrece al cliente la opción de:

Cambiar el producto por otro igual en buen estado.

Devolver el dinero pagado (reembolso completo).

Si aplica, reparación (si fuese un producto reparable).

En esta situación especial, Lumina asume los costos de envío de la devolución (o de reenvío, si se reenvía el producto correcto). Esto debe estar claramente comunicado al cliente.

4. Excepciones al Derecho de Retracto y Devoluciones
No todos los productos pueden tener devolución por simple arrepentimiento. Conforme la ley y práctica común en comercio electrónico en Colombia, conviene declarar las siguientes excepciones (o condiciones especiales) para Lumina:

Productos personalizados, hechos a la medida o confeccionados conforme a especificaciones especiales del cliente. consumoteca.com.co+2Superintendencia de Industria y Comercio+2

Bienes de uso íntimo o que por su naturaleza no pueden ser devueltos por razones de higiene o seguridad, si han sido abiertos. El Colombiano+1

Productos perecederos, que caducan o consumen rápidamente. tiendaeldorado.com+1

Para estos productos, Lumina podrá no aceptar devoluciones por satisfacción, salvo garantía de defectos (si aplica).

5. Procedimiento para el cliente (cómo solicitar la devolución / reembolso / cambio)

El cliente envía una solicitud de devolución/cambio/reembolso por un canal oficial de Lumina (correo, formulario, WhatsApp, soporte).

Indica: número de orden, fecha de compra, motivo (opción: “retracto”, “defecto/dano/error”), datos de contacto, método de pago.

Si la devolución implica enviar el producto de vuelta, debe estar en buen estado, con embalaje original, accesorios, manuales, etiquetas, sin signos de uso.

Una vez recibido y verificado, Lumina aprueba la devolución o cambio.

Si el cliente solicitó reembolso: Lumina tramita la devolución en un plazo máximo de 15 días calendario (para compras online). Si fue cambio o reemplazo, se coordina el nuevo envío lo antes posible.

En casos de defecto o daño, los costos de devolución y reenvío estarán a cargo de Lumina. En caso de retracto por satisfacción, los costos de devolución generalmente los asumirá el cliente, salvo que Lumina decida lo contrario.

6. Garantía legal por defectos (post-venta)
Además del derecho de retracto, en Colombia existe la garantía legal obligatoria cuando el producto presenta fallas, defecto de fabricación o no cumple lo prometido. www.eluniversal.com.co+2Cancillería+2
Lumina se compromete a responder frente a esos casos ofreciendo reparación, cambio o devolución del dinero, según corresponda, durante un plazo razonable desde la entrega —que puedes definir según el tipo de producto (por ejemplo, 30 o 90 días).

7. Transparencia y comunicación

Al momento de la compra, Lumina informará al cliente —antes de finalizar la orden— sobre la existencia del derecho de retracto, plazos, condiciones de devolución, quién asume los costos de transporte, y los medios para hacer la solicitud. Esto es requerido por la ley (información previa) cuando se trata de comercio electrónico. BALENNE NY+2consumoteca.com.co+2